تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیردرگیرساختن تمام افرادسازمان درجهت بهبودوکیفیت مستمر،سوددهی بیشتروررضایت مشتریان است که جنبه پیشگیرانه آن برجنبه های درمان تقدم دارد.(ککال، ۱۹۹۹)

شریف زاده (۱۳۷۹) به نقل ازیوران می گوید: هدف مدیریت کیفیت فراگیر ایجاد یک سسیستم ونظام مدیریتی است که ازبروزنارسایی ها ومشکلات درچرخه عملکرد سازمان وموسسه جلوگیری می کند.برای تحقق این امر می بایست درموردوضعیت هایی که درفعالیت های سازمان ایجاد مشکل می نمایند، بررسی واقدام  می نمایند

مدیریت کیفت فراگیر،فرایندی  متمرکز برمشتری است وبهبوددائمی درک مشتری را می طلبد .(تیشه زن وکفیل زاده ،۱۳۸۰)

در مجموع، “مکف” فرآیندی متمرکز بر مشتری، مبتنی بر رو ش های آماری و متکی برگروه ها است که دستیابی به اهداف راهبردی سازمان از طریق بهبود مستمر فرآیندها را دنبال میکند وتوسط مدیریت ارشد رهبری می شود.

مدیریت کیفیت فراگیرمختصرا اشاره می شودکه این اصطلاح دراواخردهه ۱۹۸۰به تدریج جایگزین TQCشده است.لازم به ذکراست که TQCبیشتربرفرایندتولیدتاکیدداشته ،درحالی کهTQMیک فلسفه مدیریتی است که درتمام سطوح سازمان جاری می شود.(لاجوردی،۱۳۷۹)

اصول مدیریت کیفیت فراگیر

مکف” مدل های مختلفی دارد اما، مبنای آن بر سه اصل مشتری مداری، مشارکت جمعی و بهبود مستمر متکی است (نیستانی وکیذوری،۱۳۸۳)درادامه هر یک از این اصول باتأکید بر کاربرد آنها در نظام آموزش عالی معرفی می شوند:

اصل مشتری مداری : طبق اصل “مشتری مداری” کیفیت به گونه ای تعریف می شود که رضایت مصرف کننده محصول یا خدمت را برآورده کند . مطالعات دراین زمینه نشان می دهدکه کیفیت، مقدمه رضایت مشتری است. از سنجش ادراک مشتری دانشجو درباره کیفیت خدمات می توان برای کنترل عملکردهای بهبود کیفیت، و فراهم نمودن تسهیلات برای فرصت های شغلی آتی یادگیرندگان استفاده کرد(مرزو نوارو،۲۰۰۴)

)آلریدیخ و روکی،۱۹۹۸)معتقدندتجربه دانشجو ،از مؤسسه بهترین چشم انداز رضایت     اواست.

(مارکسونوهمکاران)به این نتیجه رسیدندکه رضایت دانشجویان از عملکرد مؤسسه آموزشی نتیجه پنج ساختار “TQM” یعنی تعهدمدیر یت ارشد، شیوه ارائه درس، تسهیلات دانشگاهی، تکریم و آنها معتقدند که با این پنج ساختارو تعهد مدیریت ارشد می توان رضایت دانشجو را پیش بینی کرد اما فقط، دو ساختار تا حد زیادی تعیین کننده رضایت د انشجویان  بهبود مستمر است (مارکسون واتل،۲۰۰۵ ص۵۳-۶۵)

اصل مشارکت جمعی : طبق اصل مشارکت جمعی ازآنجا که کیفیت به مجموعه عوامل تکنولوژیک اقتصادی، فرهنگی و مدیریتی مربوط می شود هر گونه فعالیت در ابقای آن مستلزم  تلاش همه افراد و واحدها در سازمان است معتقد است از آن جا که مردم راه ح ل هایی بر ای مشکلات موجود تدوین م ی کنند در نتیجه این راهکارها مؤثرترند، (اولیاء ۱۳۷۸ )

درنظام آموزش وپرورش، با توجه به نقش عمده عوامل انسانی، ارتقای کیفیت در وهله اول مستلزم مشار کت افراد است ولی، این امر به دلایل مختلف تحقق نمی یابد (همان منبع)

به اعتقاد فیل، ۲۰۰۴ ،روابط و ارتباطات قوی بین مشتریان سنگ بنا وشالوده بهبودکیفیت است . در واقع، رضایت فعالان خارجی به برآوردن نیازهای آنها توسط فعالان داخلی بستگی دارد . بنابراین، نیازهای فعالان داخلی و خارجی را نباید مجزا در نظرگرفت. این دو جزء باید با یکدیگر و در یک گروه کار کنند.

اصل بهبود مستمر : اصطلاح “بهبود مستمر ” از کلمه ژاپنی کایزن  به معنی بهبود روزافزون فرآیند در حال تکوین ریشه گرفته است (تیمپونی،۲۰۰۵ص ۳۷-۳۶)بهبودمستمر توسط ادوارد دمینگ پذیرفته و به عنوان چرخه دمینگ شناخته شد شکل (۲-۶). این چرخه،  به صورت مراحل زنجیری، به چهار بخش یعنی برنامه، اجرا، کنترل )بررسی( و اقدام  اصلاحی  تقسیم می شود(مونتانروآتر،۱۹۹۹ص۵۹-۵۲)

شکل ۶-۲چرخه دمینگ

چرخه دمینگ را می توان مارپیچ و شبیه گردبادی توصیف کردکه می چرخد. حرکت روبه بالا، دال بر بهبود در سازمان است . سازمان ممکن است همه اجزای سازنده “مکف “راداشته باشد اما، بدون اجرای بهبود مستمر هیچ بهبودی صورت نمی گیرد

نتایج بسیاری از مطالعات از جمله درباره مسایل اجر ایی برنامه های بهبود مستمر درآموزش عالی حاکی از موفقیت در زمینه بهبودمستمر نظام های مدیریت وفرایندهای خاص مؤسسه آموزشی بوده است (مطالعات میور ولوپا۲۰۰۰) نتایج این مطالعه، حاکی ازآن است که استفاده از اصول چرخه دمینگ در یک دوره درسی توسط مدرسان گروه علوم غذایی دانشگاه پوردیو در آمریکا موفقیت هایی در زمینه افزایش نقش دانشجویان در کلاس، بهبود نمرات امتحانی، ارتقای توانمندی ها، کار اثربخش با یکدیگر برای یافتن مشکل،شناسایی علل احتمالی و راه حل های ممکن، ارائه پیشنهادهای معقول، ایجاد نگرش مثبت درباره ک یفیت بر مبنای موفقیت اثبات شده از اصول مکف و نشان دادن اهمیت نگرش به کار به عنوان یک فرآیند و جستجوی بهبودها را به دنبال داشته است(ایبدبه نقل ازده حوض،۱۳۸۹)

[۱] –  Mrzo-novaro

[۲] –  Marxo &etel

[۳] -Fill

[۴] – Kaizen

[۵] – Department of  Food  scince of purdue  university